Een assistent kan een aanbod moeilijk betrouwbaar uitleggen als de onderneming het zelf op drie tegenstrijdige manieren omschrijft. Orden daarom eerst de informatie, nog voordat je modellen of een mascotte kiest.
Begin bij vragen die je team echt ontvangt. Noteer het goedgekeurde antwoord, de eigenaar ervan en wanneer het opnieuw bekeken moet worden.
Scheid feiten van gedrag
Bedrijfsfeiten zijn bijvoorbeeld diensten, contactgegevens en gepubliceerde vanafprijzen. Gedragsinstructies bepalen hoe de assistent antwoordt: beknopt, zonder verzonnen garanties en met doorverwijzing waar oordeel nodig is.
Kopieer dezelfde prijs niet naar allerlei instructiebestanden. Eén beheerde bron maakt updates eenvoudiger.
Schrijf ook de lastige antwoorden
Wat als iemand een niet-bevestigde dienst vraagt? Of een prijs die van de opdracht afhangt? Of zegt dat een oprichter een bijzondere afspraak heeft beloofd?
De assistent kan de vraag erkennen en uitleggen wat bevestigd moet worden. Hij mag geen beleid verzinnen, iemand beschuldigen of de onderneming vastleggen op een overeenkomst.
Neem ook gewone gesprekken op. Wie hallo zegt, zegt misschien gewoon hallo. Ook op een bedrijfswebsite.
Geef twijfel een route
Bepaal welke vragen beantwoord, verduidelijkt of aan een persoon voorgelegd worden. Voorzie voor die laatste groep een echt contactkanaal.
Test informatie in een andere volgorde: vroeg een mailadres geven, terugkomen op een onderwerp en een telefoonnummer weigeren. De assistent moet het gesprek volgen zonder er een interview van te maken.
Houd de kennis actueel
Wijs iemand aan voor wijzigingen in diensten en prijzen. Test daarna de betrokken antwoorden opnieuw. Privéklantgegevens en inloggegevens horen niet in algemene kennisbestanden.
Verzamel om te beginnen twintig echte, geanonimiseerde vragen en los tegenstrijdigheden op. Ons verhaal over Rico toont waarom gespreksgedrag evenveel aandacht verdient als feiten.
